Exploitation des données clients dans l’aérien : Personnalisation et conformité RGPD

Dans l’industrie aérienne, la donnée est partout et façonne chaque décision : personnalisation client, pilotage financier, anticipation des tendances ou gestion opérationnelle en temps réel. Bien exploitée, elle devient un atout stratégique, mais entre réglementation, qualité et usage, les défis sont nombreux.

Données clients et personnalisation de l’expérience passager

Un enjeu stratégique pour les compagnies aériennes

Depuis plusieurs années, les transporteurs aériens placent la personnalisation au cœur de leur stratégie. Offrir un service adapté aux attentes spécifiques de chaque passager devient un impératif.

Pour cela, il est nécessaire de collecter et d’analyser des données précises sur leurs habitudes de voyage, leurs préférences et leur comportement d’achat. Cependant, cette démarche doit se faire en respectant la vie privée des passagers et les réglementations en vigueur, notamment le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) en Europe.

Les Customer Data Platforms (CDP) : un tournant pour l’industrie

La centralisation des données pour une meilleure exploitation

Avec la multiplication des points de contact entre les passagers et les compagnies aériennes (réservation en ligne, applications mobiles, services en aéroport, programmes de fidélité, etc.), il devient indispensable de centraliser les informations via des Customer Data Platforms (CDP).

Ces plateformes collectent et unifient les données issues des systèmes tels que les PNR (Passenger Name Record), billets électroniques, programmes de fidélité (FFP), interactions numériques et historiques d’achat.

Selon KBV Research (octobre 2021), le marché mondial des CDP devrait atteindre 20,5 milliards de dollars d’ici 2027, avec un taux de croissance annuel de 34 %. Cette évolution montre l’importance accrue de la gestion des données clients dans le secteur aérien.

Données clients et intelligence artificielle : une personnalisation optimisée

Anticiper et répondre aux attentes des passagers

L’analyse des données permet d’optimiser les interactions avec les passagers à chaque étape de leur voyage :

Proposer systématiquement un siège préféré à un voyageur fréquent.
Offrir un menu adapté au moment de l’enregistrement en fonction des choix passés.
Envoyer une alternative de vol en cas de correspondance manquée via un canal direct comme le SMS.

Ces optimisations améliorent l’expérience client tout en maximisant les opportunités commerciales pour les compagnies aériennes.

Le rôle clé de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning permettent d’analyser de grands volumes de données pour :

Automatiser le nettoyage et la correction des incohérences.
Prédire les comportements des passagers grâce à des modèles comme le “willingness to pay” (probabilité d’achat à un certain tarif) et le “willingness to change” (acceptation d’une modification d’itinéraire).

Ces outils renforcent l’efficacité des compagnies tout en permettant une meilleure gestion de la demande et de la satisfaction client.

Les défis liés à la conformité RGPD

Garantir la protection des données personnelles

La collecte et l’exploitation des données doivent respecter plusieurs principes fondamentaux du RGPD :

Consentement explicite : les passagers doivent être informés de l’utilisation de leurs données et donner leur accord.
Droit d’accès et d’effacement : ils peuvent demander à consulter ou supprimer leurs informations personnelles.
Traçabilité et transparence : les compagnies doivent garantir une gestion centralisée et documentée des consentements.

Si certaines solutions technologiques proposent des services avancés, toutes ne garantissent pas une conformité totale aux obligations légales.

Personnalisation et éthique des données

L’exploitation des données doit toujours s’inscrire dans une démarche éthique. Il est essentiel d’informer les passagers sur la finalité de l’utilisation de leurs informations et de ne pas dépasser les limites fixées par la réglementation.

Un équilibre doit être trouvé entre personnalisation avancée et respect de la vie privée.

Les défis liés à la conformité RGPD

Comprendre le contexte du voyageur

Plutôt que d’exploiter uniquement l’historique des passagers, il peut être plus pertinent d’adapter l’offre en fonction du contexte de la demande. Un même voyageur peut être :

Un parent en voyage familial.
Un professionnel en déplacement d’affaires.
Un voyageur loisirs partant en week-end avec des amis.

Le contexte immédiat de la demande est souvent plus révélateur que l’historique des voyages passés. Les compagnies peuvent ainsi ajuster leurs offres en fonction de ces différents profils, sans nécessairement collecter un volume excessif de données personnelles.

Exploiter des tendances plutôt que des profils individuels

En raison des risques liés à la confidentialité des données, une personnalisation au niveau individuel semble plus théorique que réaliste. Une approche basée sur des personas et des tendances comportementales peut être une alternative efficace pour segmenter l’audience sans empiéter sur la vie privée des passagers.

Une utilisation responsable des données dans l’aérien

L’exploitation des données clients offre un potentiel immense aux compagnies aériennes pour améliorer l’expérience passager et optimiser leurs opérations. Cependant, cette démarche doit être menée avec transparence, éthique et respect du cadre réglementaire.

En adoptant une approche centrée sur la protection des données et l’optimisation du service, les transporteurs aériens peuvent concilier personnalisation et conformité, tout en répondant aux attentes de leurs clients.